Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на качество обслуживания в санаторно-оздоровительном комплексе ООО «Санаторий «Алмаз»

-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят ООО «Санаторий «Алмаз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

Настоящая выпускная работа выполнена в соответствии с утвержденным заданием.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение факторов, влияющих на качество предоставления услуг.

В работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Изучены научные подходы к определению понятия качества услуги и ее показатели;

2. Определены факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;

3. Проведен анализ деятельности предприятия;

4. Выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5. Предложены основные рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг;

6. Разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

Важной ответственной задачей для санаторно-курортного комплекса является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб санатория, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

Во втором разделе дана характеристика предприятия и изучена структура управления. Дан анализ деятельности санатория, подробно разобраны структура заполнения в санатории за последние три года.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых услуг в санатории, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

- Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

- Повышение квалификации обслуживающего персонала путем проведения соответствующих курсов и тренингов;

- Улучшение состояния номерного фонда: ремонт действующего фонда и строительство нового;

- Увеличение спектра предлагаемых услуг: организация и оборудование конференц-зала; оборудование тренажерного зала и зала ЛФК; организация проката велосипедов и роликов для взрослых и детей; организация предоставления качественных телематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости санатория и финансовые показатели работы санаторно-курортного комплекса.