Рекомендации по основополагающим факторам, влияющим на качество обслуживания в санаторно-оздоровительном комплексе ООО «Санаторий «Алмаз»

Одним из основных факторов, влияющих на качество обслуживания является материально-техническая база санатория. Сюда относится в первую очередь состояние номерного фонда. Здание спального корпуса построено в 70-х годах и уступает новым, комфортабельным мини-гостиницам. Поэтому и отдельно взятые гостиничные услуги не очень востребованы. В основном санаторий работает на предложении санаторно-курортных услуг в комплексе (проживание, питание, лечение). Компактное расположение корпусов, не уступающие по эффективности и разнообразию методы оздоровления, сбалансированное питание, а главное уютная, почти домашняя атмосфера привлекают внимание отдыхающих и гостей города Горячий Ключ.

Профессионализм персонала - это следующий фактор качественного обслуживания. В основном в санатории работает квалифицированные работники. Хорошо организована и налажена работа всех служб санатория, что существенно повышает качество обслуживания. Но есть и недостатки. В санатории довольно высокий процент текучести кадров, что сказывается на профессионализме коллектива в целом. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Так же необходимо проведение курсов по обучение и повышение квалификации персонала.

В настоящее время санаторий может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ООО «Санаторий «Алмаз» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкета, разработанная в санатории (приложение 3) не дает полной картины удовлетворенности клиентов. Необходимо разработать новую более детальную анкету. Пример такой анкеты разработан и дан в приложении 1.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.