Постановка и разработка оптимизационных задач функционирования моделируемого бизнес-процесса

Основной задачей оптимизации является снижение затрат ИТ-сервиса (сопровождение инцидентов) при сохранении должного уровня качества.

=Premzat+Koszat min

Для этого требуется оптимизировать ИТ-ресурсы. Под этим понимают:

§ упрощение инфраструктуры- формирование динамичной инфраструктуры, более простой в управлении и модернизации, менее дорогой в эксплуатации;

§ сокращение затрат - максимально эффективно использовать ИТ-ресурсы и повысить общую производительность;

§ облегчение управления.

Около 60% ИТ-расходов отдела направляются на поддержку эксплуатации, управление системами, их техническое сопровождение и текущие улучшения. Мониторинг и контроль современных многоуровневых приложений сложная задача. Огромное количество времени тратится непродуктивно, на процедуры отслеживания и решения проблем вручную.

Основной причиной роста ИТ-затрат является: загруженность рутинной работой, избыточный штат ИТ-сотрудников, избыточное количество оборудования и лицензий, рост инвестиций в персонал, расходы, связанные с управлением и ротацией персонала и т.д.

Рис.11

SVT (Sickness, Vacation, Training) - коэффициент отсутствия сотрудника на месте, обычно колеблется от 15% до 25%. Для поддержания сервиса своими силами необходимо привлечение SVT (%) дополнительных инженеров

Для понижения затрат на обслуживания инцидентов предлагается:

) удаленное разрешение инцидентов силами Service Desk. Большинство инцидентов (45%) требует от специалиста выхода на место инцидента. Внедрение ИС Service Desk позволяет удаленно разрешать инциденты методом консультаций конечных пользователей и методами удаленного администрирования. Это позволит сократить затраты на устранение инцидентов, сократить время решения одного инцидента (25%) и следовательно сократить затраты от простоев.

Предположим, что

o Штат ИТ-службы компании 30 человек

o Средняя заработная плата ИТ-специалиста 21 000 рублей

o Количество пользовательских рабочих мест в компании 1500

o Среднее количество заявок по инцидентам 300

o Среднее время, затрачиваемое инженером на закрытие одного инцидента 2 часа тогда

o стоимость обслуживания 1 рабочего места в месяц составляет: (30х21 000)/1500=420 рублей

o Количество заявок, требующих выхода на место инцидента составляет: 300х0,45=135

o Экономия времени при внедрении SD на решение одного инцидента составляет 2х0,25=0,5 часа

o Экономия времени по всем инцидентам за месяц составляет 135х0,5=67,5 часа

o Час работы специалиста стоит: 21000/22/8=120 рублей

o Экономия времени за месяц стоит 120*67,5= 8100 рублей

o С другой стороны, сокращается время простоев.

,5 *800=54100 рублей.